Inbound Marketing en SEO

Wat is Customer Marketing?

Deel dit bericht:


Door:

 

Customer marketing (of customer based marketing) is onder inbound marketeers ook wel bekend als de ‘Delight’ fase van het verkoopproces. Een effectieve marketingstrategie levert oplossingen, hulpmiddelen en uitstekende bruikbare content aan klanten.

Je wilt als onderneming ervoor zorgen dat:

  • Je klanten betrokken blijven bij de diensten die jij levert en geen andere aanbieders gaan overwegen;
  • Je de mogelijkheid hebt om in de toekomst extra diensten of producten aan je klanten te kunnen leveren;
  • Je klanten zo tevreden zijn over je diensten, dat zij je ook gaan aanbevelen bij anderen;
  • Als je contactpersoon bij je klant van bedrijf wisselt, diegene ook gebruikt gaat maken van jouw diensten bij zijn/haar nieuwe werkgever.

De marketingkosten voor het leveren van extra diensten aan bestaande klanten, zijn vele malen lager dan de kosten voor het binnenhalen van een nieuwe klant. Niet geheel onbelangrijk natuurlijk.

Met customer base marketing richt jij je op de drie volgende zaken:

1. Het behouden van klanten;
2. Het verkopen van aanvullende producten of diensten;
3. Ervoor zorgen dat jouw klanten je aanbevelen bij anderen.

1. Het behouden van klanten

Customer Marketing: klanten behouden

Het behouden van klanten is net zo belangrijk en vaak belangrijker dan het binnenhalen van nieuwe klanten. Je marketingactiviteiten moeten daarom niet alleen gericht zijn op het binnenhalen van nieuwe klanten.

Hoe vaak praat jij met je klanten?

De meeste marketeers doen dat niet zo vaak als eigenlijk zou moeten, je kunt er namelijk veel van leren.

Je leert:

  • Welke pijnpunten en frustraties zij dagelijks ervaren;
  • Op welke manier zij die problemen uitleggen (belangrijk voor jouw marketingboodschap);
  • Welke vragen en bezwaren zij hebben over jouw dienst of product.

Zodra jij hun feedback hebt, kun je:

  • Inspelen op hun wensen om ze tevreden te houden als klant;
  • De feedback gebruiken om jouw marketingcampagnes te optimaliseren, relevante content te creëren en te schrijven in de taal van je doelgroep.

Dit zal ervoor zorgen dat je klanten een betere ervaring krijgen bij jouw dienst of product.

2. Het verkopen van aanvullende producten of diensten

Customer Marketing: aanvullende diensten verkopen

Bij customer marketing is het belangrijk om de cross-sell en upsale kansen in je klantenbestand te identificeren.

‘Cross-sell of upsell?’ Hoor ik je mogelijk denken? Ik zal daarom even snel kort uitleggen wat beiden betekenen:

Customer cross-sell

Customer cross-sell is het aanbieden van aanvullende producten of diensten voor wat de klant in eerste instantie heeft gekocht. Je vraagt de klant dus: ‘Wil je een extra product of dienst naast degene die je hebt afgenomen bij ons?’ Een simpel voorbeeld is als een medewerker van een snackbar vraagt of je nog wat wilt drinken bij je hamburger.

Customer upsell

Customer upsell is het verkopen van meer van hetzelfde product of een upgrade. Stel je levert bepaalde software en je klant maakt nu gebruik van de ‘Basic’ versie. Upsell zou in dit geval betekenen dat je de klant zou vragen of zij gebruik willen maken van de ‘Pro’ of ‘Enterprise’ versie van de software.

De beste kansen identificeren

Je klant goed begrijpen is cruciaal. Het zorgt ervoor dat je jouw klanten de juiste boodschap kunt verkopen. Hiervoor kun je verschillende data gebruiken.

Welke pagina’s hebben zij op je website bezocht? Zijn dat productpagina’s met aanvullende diensten?

Welke whitepapers hebben zij gedownload? Welke webinars hebben zij bijgewoond?

Wat voor contact hebben zij gehad met je sales vertegenwoordiger, account manager of customer service medewerker?

Het kijken naar het gedrag van je klant om te bepalen wat hun interesses zijn, helpt je te bepalen bij welke klanten kansen liggen. Omdat je al weet wat de interesses zijn van je klant, ben jij in staat om contact met ze te hebben op hun voorwaarden: via het juiste kanaal, op het juiste moment, met de juiste boodschap.

Er zijn verschillende typen klanten waarop jij je kunt richten.

Dat kunnen klanten zijn met veel potentie, zoals startups. Het kunnen klanten zijn, waarvan je weet dat zij al veel van je diensten hebben afgenomen in het verleden. Of het kunnen klanten zijn die vanwege hun grootte de meeste financiële stootkracht hebben.

Er is een groep die je ook zeker niet moet uitsluiten: klanten waarvan jij denkt dat zij de samenwerking mogelijk zullen gaan beëindigen. Met de juiste campagnes, lukt het je misschien zelfs om ze niet alleen te behouden, maar ook extra diensten te verkopen.

3. Ervoor zorgen dat jouw klanten je aanbevelen

Customer Base Marketing: Ervoor zorgen dat jouw klanten je aanbevelen

Wat is er nou beter dan bestaande klanten die wandelende reclameborden zijn voor jou? Als zij tevreden zijn over jouw diensten en jou aanbevelen bij anderen, dan heb je een lekkere binnenkomer.

Om ervoor te zorgen dat jouw klanten jou aanbevelen bij anderen, moeten zij de complete service die jij aanbiedt als prettig ervaren. Of beter gezegd: als super ervaren.

Dat begint al bij het onboarding proces tot het contact dat zij hebben met bijvoorbeeld je customer service afdeling. De waardevolle content die je levert tot hoe de facturatie verloopt.

Het hele bedrijf moet dus customer focused zijn.

Hoe richt je customer marketing in?

Je richt je niet alleen op het behouden van klanten of het verkopen van aanvullende diensten, al die activteiten gaan hand in hand.

Customer Engagement Campagnes

Doe onderzoek onder je klanten. Dat kan bijvoorbeeld middels een tevredenheidsonderzoek, het opzetten van een focusgroep van je belangrijkste klanten of een persoonlijk gesprek met de verantwoordelijke account manager.

Er is namelijk vaak een verschil tussen wat jij denkt dat je klanten nodig hebben en wat zij daadwerkelijk willen. Bovendien zal er altijd onder de ontevreden klanten een groep zijn, die niet laten weten dat ze ontevreden zijn.

Wat is er beter dan daadwerkelijk aan je klanten vragen wat zij willen, wat te doen met de feedback die je krijgt en het dan te leveren? Als jij echt wilt dat zij superblij zijn met je service en je gaan aanbevelen bij anderen, kom er dan achter wat de meerderheid van je klanten willen en lever dat dan ook.

Lever jij jouw diensten aan verschillende type markten? Dan kan het natuurlijk zijn dat er in elke markt andere wensen zijn. Hier kun jij jouw diensten dan op aanpassen, waardoor je ook weer beter in staat bent om jouw diensten in die verschillende markten te verkopen.

Als marketeer is het ook belangrijk om te weten waar je beste klanten zijn, wat ze lezen, wie ze volgen, welke evenementen zij bezoeken, hoe zij informatie het liefst verwerken, etc.

Dit is allemaal informatie die je van je huidige klanten kunt verkrijgen, informatie die jij weer kunt gebruiken om vergelijkbare klanten binnen te halen.

Het creëren van een content library

Zorg dat de juiste documentatie altijd beschikbaar is voor je klanten en dat ze er makkelijk toegang tot hebben. Personaliseer de content door bijvoorbeeld hun logo toe te voegen en content te leveren dat echt gericht is op hun markt.

Dit kunnen handleidingen voor jouw producten of diensten in pdf- of videovorm zijn, nuttige onderzoeken over de markt waarin zij zich bevinden of andere waardevolle content.

Zorg ervoor dat de content altijd up to date is. Blijf daarnaast altijd nieuwe nuttige content toevoegen, om de aandacht van je klanten vast te houden en je meerwaarde te tonen.

Social Media Engagement strategie

Wil jij je klanten voorblijven? Monitor social media om uit te vinden waar zij zich bevinden online en ontdek wat zij zeggen. Wees niet bang om ook deel te nemen aan de discussie en beantwoordt gerust de vragen die zij stellen op social media.

Volgen zij jou op social media? Deel dan informatie waarmee je bijvoorbeeld overtuigt welke extra voordelen de ‘Pro’ versie van je software heeft, ten opzichte van de ‘Basic’ versie. Zo ben je ze aan het nurturen en indirect aan het upsellen.

Deel daarnaast ook voor hun nuttige informatie, waardoor je jezelf echt als kenner in de markt profileert. Imago is belangrijk!

E-mail & Marketing Automation

Een uitstekende manier om de conversatie met je klant levend te houden, is door e-mailberichten en het verschaffen van informatie te automatiseren. Door een geleidelijke stroom van bruikbare tips, suggesties en waardevolle informatie, kun je de WOW-factor bij je klanten vasthouden met je geweldige customer service.

Bringing it all together

Het behouden van klanten, aanvullende diensten verkopen en ervoor zorgen dat jouw klanten jou gaan aanbevelen bij anderen, hebben allemaal één overeenkomst: uistekende service en het leveren van goede en waardevolle informatie.

Het is dus belangrijk om je klanten een optimale ervaring te bieden in elk contact dat jij met ze hebt.

Help je klanten het maximale uit hun investering te halen door een succesvol onboarding programma. Voed ze met gepersonaliseerde, geautomatiseerde en actiegerichte tips om het maximale uit je dienst of product te kunnen halen en open geleidelijk hun ogen voor nieuwe mogelijkheden en aanvullende diensten.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Test je kennis en doe de SEO quiz

SEO quiz
 

Het blog voor marketingbazen

Up to date blijven van de laatste ontwikkelingen op het gebied van B2B marketing en SEO? En wil je ook graag tips voor beter bloggen ontvangen?
Vul dan hier je e-mailadres in: